カスタマージャーニーマップ
ユーザーの体験をデザインする
Webサービスを作る上で欠かせない大きな要素、それはUX（ユーザーエクスペリエンス）です。
UXとUIは混同されないがちですが、別のものになります。UI（ユーザーインターフェース）は、パソコンやスマートフォンに表示されるデザイン・フォントなど、製品であれば製品そのものの外観・感触など、ユーザーが実際に触れる全ての情報です。
例えば、ボタンがはっきりしていて押しやすいや文字間隔が詰まりすぎておらず読みやすいというのはUIが良質であるといえます。
UXは、ユーザーがサービスや製品を触れて使うことで、得られる経験や体験のことを指します。
例えば、サービスを使用している時に迷うことなく使用できて、自分の行きたいページに不便なくアクセスできるは、良質なUXを設計されているからです。
UXの設計は単純なように見えて、奥がとても深いです。
アンケートでは聞き出せないようなユーザーの言語化できない感覚を探す必要があります。
その方法の一つが今回するカスタマージャーニーマップです。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップとは「ユーザーがプロダクトやサービスに触れる前から体験を得るまでの一連の動きや感情を視覚化したもの」です。
ユーザーはプロダクトやサービスと触れていく中で、行動や感情、不満点などの多くのことに変化が生じます。その一つ一つを書き出して、視覚化することで、ユーザーがプロダクトやサービスに体験するジャーニー、すなわち行程の全体像を見ることができます。
シンプルではありますが、上記のものがカスタマージャーニマップと呼ばれるものです。
今回は60歳の晩酌が趣味の会社員男性をペルソナとして設定し、その人がUberEatsを初めて使用するまでのカスタマージャーニーを表しています。
まず最初に顧客のフェーズを見てみましょう。
ここは顧客がサービスに対する興味度を表していて、初めにサービスに無関心な顧客がサービスを認知して、購入するかの検討、そして購入へとフェーズが変化していきます。
このフェーズはサービスやプロダクトによって異なります。
次に顧客の行動、つまり日頃に顧客が行う行動が洗い出されています。
そして、その中からサービスのチャネルと合う部分を顧客との接点が書かれています。
最後にそのフェーズで感じている顧客の感情と次のフェーズへ進むための対応策が書かれています。
なぜカスタマージャーニーマップが必要なのか
カスタマージャーニーマップを作る最大の理由はやはりUXの向上になります。全体像の視覚化は、ニーズや課題の発見などに役立ちます。
また、チャネルの選定にも一役を買います。
最近のチャネルは多様化が進み、いろんな方法で顧客を招き入れることができます。顧客の行動を洗い出すことでその人にアプローチして最適なチャネルで取り込むことができます。
他にも対応策が洗い出されてることで、その一覧から優先順位をつけて対応していくことが可能です。優先順位の高い対応が早ければ早いほど、顧客満足度の向上にも繋がります。
カスタマージャーニーマップを作るのはサービスを立ち上げたり、プロダクトを開発する時だけでなく、その後にももう一度作ることをおすすめします。そうすることで、現時点での課題の把握でもでき、改善策も思い浮かびやすくなります。
カスタマージャーニーマップ作りに重要なこと
カスタマージャーニーマップ作りに重要なことは、ゴールの設定とペルソナの選定です。
この2つがあってこそ、カスタマージャーニーマップが成立します。
1、ゴールの設定
ゴールはサービスやプロダクトによって違いますし、サービスやプロダクトの段階によっても異なるでしょう。
例えば、先ほどのUberEatsの例で言うと「60歳の会社員が使うまで」としていますが、「常連客にする」ならまたカスタマージャーニーマップの内容は異なります。
2、ペルソナの選定
今回は60歳の会社員男性としていますが、これが20代の女性なら流入元はおそらくSNSが多く、口コミサイトよりもInstgramのタグで検索したりすることも考えられます。ペルソナによって全く異なるカスタマージャーニマップができるので、これも重要な要素の一つとなります。
まとめ
今回はカスタマージャーニーマップについての説明をしました。カスタマージャーニーマップを作ることでユーザー目線でサービスやプロダクトを考えることができるので、サービスやプロダクトの開発や発達、改善にはカスタマージャーニーマップは欠かせないものとなります。
昨今の溢れているサービスやプロダクトでユーザーの取り合いとなっている現代では、UXが良質なサービスほどユーザーが集まります。そのためにもカスタマージャーニーマップはなくてはならない存在です。
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